海底捞你学不会？10年前不服，今天明白了？

记得曾经年少时，自己在QQ上留下一句座右铭，
我有不会的，没有学不会的。

30多年的餐饮经历告诉我，海底捞真的学不会。
餐饮行业最难做的是服务而不是饭菜，餐饮界服务让我崇拜的有青岛海景大酒店，净雅大酒店，海底捞。十几年前每年都亲自到这几家酒店学习体验，派员工卧底学习，事实告诉我，有些东西是学不来的。

一．学海底捞的什么？

管理是科学，经营是艺术，
90年代餐饮市场环境，客人的消费需求，员工的综合素质与当今不可同日而语。
1994年3月25日，四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。
1999年4月 西安首家店（雁塔店）营业，地址位于西安市雁塔区大雁塔北广场。
2002年9月，西安建国路店营业；
11月，郑州经八路店营业。
2003年5月，西安片区总经理杨小丽当选为西安市碑林区人大代表；
5月，《焦点访谈》节目将我公司的火锅外卖作为在“非典”时期的重大创新进行了专题报道；
6月，西安东五路店营业；
11月，郑州红专路店营业。
2004年3月，海底捞西安分店被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”；

海底捞从一个小火锅店起步，用了5年的时间开了第二家店，10年时间只开了6家酒店，用10年时间把服务的根基扎牢，第一次听到海底捞，是在2003年非典后，一次餐饮朋友聚会的场合，一个餐饮老板在眉飞色舞的讲，在北京有一个四川的火锅店，每天吃饭的排队，他的服务员免费为客人擦皮鞋，涂指甲，服务达到了变态的地步。因为好奇，第二天我们几个餐饮同行开车去了北京，亲眼目睹了海底捞的服务和人气。
做服务的最高理想，就是真正的把客户当上帝，尽力去满足其一切的要求，在那个年代，刚刚从贫穷走出来的国民，比今天的人们，更需要一种外在的服务，关怀和面子。餐饮市场刚刚从吃饱吃好向吃特色要服务转型，因此，海底捞成了全国中小餐饮追求的目标。
据媒体报道，海底捞最红火的时候，因同行探店客人超过30%，海底捞员工有50%以上是餐饮及服务行业的卧底或安排实习，有银行等服务行业都参与进来，你想，一些优秀的员工，不为工资，为了体验学习聚在一起，这样的服务团队能不优秀吗？
2006年3月，海底捞西安分公司被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”；
2007年2月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州第四分公司成立（西大街店）；
2008年1月16日 公司喜获“大众点评网”2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”和“2007年最受欢迎20佳餐馆”；
2010年1月22日 张勇董事长参加长江年度论坛暨长江年度人物颁奖礼，并荣获“2010年度长江年度人物”称号；
2011年2月13日 董事长张勇参与录制CCTV-2《对话》节目；
2012年3月27日 海底捞LOGO英文部分更改。海底捞品牌形象统一化、专业化；
2018年5月17日，海底捞国际控股在港交所递交上市申请，2017年营收总额为106.37亿元。 [1]
2018年9月11日，海底捞在香港召开新闻发布会，宣布其股份将于9月12日起在香港公开发售。
2018年9月26日，海底捞(新上市编号：06862)正式登陆香港资本市场。
2018年10月25日，北京瀛海智能自动化科技有限公司在东京宣布，海底捞和日本松下电器公司联合打造的智能餐厅将于10月28日在北京开张。
截至2019年10月，海底捞市值2千亿港元。
学海底捞的什么？
1.超出对手的“变态服务”，特别细致真诚的服务，包括提供手机套、免费擦鞋等。
2.海底捞的管理核心：信任、放权（普通服务员也有免单权）
3.一个企业的管理要成功需要充分调动员工的积极性，而员工的积极性取决于创新、成就感、升迁的希望、部门发展的参与度。
4.好的管理一定是以激励为主，监控为辅。过度的监控与制度化反而会激起员工的逆反心理与工作的愉悦度。
5.餐饮业成功的五要素：口味、价钱、地点、服务和环境。
有句话叫做“舍不得孩子，套不着狼”，我觉得这是海底捞成功的核心所在，对员工从精神到物质敢于舍，对顾客免费食物、免费服务等，看似损失，但却给海底捞带来了源源不断的客流，究其损失也就微不足道了。
二．海底捞成功的原因到底是什么？
能学会的是表象，学不到的是核心。

海底捞选拔干部的过程，都是从普通员工做起，一步一个脚印。
海底捞敢于授权，就连普通服务员都有免单的权利。
海底捞为员工着想，为员工安排好的住宿，好的生活条件。
海底捞为顾客着想，变着法的满足顾客的各种要求，出奇制胜。
管理是科学，经营是艺术，你可以学到他的制度，标准和流程，但无法学到他的精髓。
所以经营是学不来的，必须结合自身的实际情况创新！
中国作为美食大国可以说是声名在外。在全国各大小城市，各式中西餐，火锅店遍地都是，几乎走几步就有个火锅店，但在一个火锅店吃饭，需要排队等几个小时，还甘之若饴的，只有海底捞。
海底捞，绝对称得上是火锅店中的佼佼者。不理解它为什么这么受欢迎？有一个顾客讲到：最初觉得可能是品牌宣传到位，后来是听很多朋友称赞值得经常去，再后来也加入推荐的行列。讲真，不仅是味道不错，还有其他说不清道不明的体验，让你觉得吃得舒服，还想再来。
为什么同样是做火锅生意，海底捞就更受食客推崇，更得大众喜爱？
“海底捞你学不会”的书一上市，我们酒店每个部门一本，全员学习。我佩服海底捞的老板张勇先生，实在了不起，感觉就是一个非常了解人性的心理学专家。他坚信人性的美好，而他这种信念，真的让人性美好起来，张勇先生14岁时就把卢梭、尼采、柏拉图、孟德斯鸠等西方哲学家的书囫囵吞枣地看了一遍，甚至把《第三帝国的兴亡》读了3遍，不管是否看懂，他竟有耐心看完《上帝死了》这样的书。黄铁鹰问他：“这些书对你最大的影响是什么？”张勇说：“天赋平等的人权和尊严。” 赞叹，一切有因。
“ 把人当人对待”是海底捞的成功秘诀。主要是把员工当人，可能这就是海底捞的宗教和信仰吧。张勇认为，员工是和顾客直接接触的人群，员工的幸福感高了，自然也会更真诚和用心对待顾客。这也是一个良性循环。我曾经安排到海底捞学习的员工，回来给我说的一句话是，李总，若不是因为感情，我真的会留在海底捞工作。无论是底层员工还是管理层员工，都极大程度上得到重视和自身的发展。
信任不是说出来的，而是做出来的。
让员工把公司当家不是说出来和教育出来的。人都不傻，事实胜于宣传。
知屋漏者在宇下，知政失者在朝野。
三. 海底捞的三个层面的DNA

1、精神感观层面
精神感观层面的竞争力是判断一个企业能否走的长远的核心与基础。
  1）对下属充分信任与授权
  最核心一点是，让员工在工作中不能缺乏成就感，向下要有充分的信任与授权，允许员工犯错误。就如宏基的人性化企业管理文化一样，如果员工在真正努力投入工作的过程中，一旦出现过失，对公司造成损害，此时如果你原谅他，他会通过加倍努力把失去的弥补上。只有员工被信任了，才具备一种油然而生的责任感，而且会在他的周围产生一种正能量磁场。你把每个人都当作好人，每个人就真变成了好人，每个人都希望世界变得更美好，世界就真的更美好了。
  2）上司要对下属的成长负责
  上司要对下属的成长负绝对的责任，海底捞的管理机制就很好，师父不仅要带出徒弟，而且还要看你带出几个合格的徒弟，能否长久；而不能形成一个有能力的上司，带一群庸才下属的恶性局面。
2.物质与配套资源层面
物质与配套资源层面隶属于中间件。
让员工专心、专注地做好本职工作，一句话说来起简单，做出来很难。作为整个组织体系的设计，要把员工的后顾之忧解决好，绝对不允许组织里出现员工往前冲锋时，背后放枪；不仅如此，还要关注员工工作之外的家庭、个人社会关系等。
3.定位职业发展层面
关于员工未来的职业发展层面，是基于中间件的上层应用。
要让员工清楚地看到职业发展方向，以及权衡发展是否优劣的标准，整个组织体系里的员工都要清楚。对于一个尽职尽责、努力工作的员工，不仅要为其指明未来职业发展方向，而且要因人而异，作差异化的个人职业发展定位与成长过程的指导。

  管理大师彼得·德鲁克说过“管理就是实践，其核心不在于知，而在于行；其验证不在于逻辑，而在于结果，其唯一权威就是成就。”技校毕业的张勇，在偏僻的四川简阳火锅店里摸索出商学院教授奉为神明的竞争差异化战略，并利用这种服务差异化战略将海底捞带上了成功之路。在海底捞的经营过程中，“把他们当人对待”的理念和举措充分调动了海底捞员工的工作积极性，让大多数认同海底捞文化的员工心甘情愿地为海底捞奉献着自己的青春和智慧。